Los #EUPassengerRights son completos, pero los pasajeros aún deben luchar por ellos, dicen los auditores

El sistema de derechos de los pasajeros de la UE está bien desarrollado, pero los pasajeros deben luchar duro para beneficiarse de ellos, según un nuevo informe del Tribunal de Cuentas Europeo. Los pasajeros a menudo no son conscientes de sus derechos y carecen de información práctica sobre cómo obtenerlos, dicen los auditores. Hacen una serie de recomendaciones de mejora, incluida la compensación automática por retrasos en determinadas situaciones, para que los pasajeros no tengan que reclamar por sí mismos. También proporcionan diez consejos para ayudar a mejorar la experiencia de viaje de todos los pasajeros.

La Comisión Europea ha establecido un conjunto de derechos fundamentales de los pasajeros de la UE comunes a los cuatro modos de transporte público: aéreo, ferroviario, marítimo y autobús. Los derechos están garantizados para cada modo de transporte, aunque el alcance de la cobertura y las reglas específicas difieren de una regulación a otra.

Para examinar si los derechos de los pasajeros están efectivamente protegidos, los auditores visitaron la República Checa, Alemania, Irlanda, Grecia, España, Francia, Italia, los Países Bajos, Polonia y Finlandia y realizaron dos encuestas a los pasajeros. Descubrieron que el alcance de las regulaciones hace que el marco de la UE sea único a nivel mundial. Sin embargo, muchos pasajeros no conocen suficientemente sus derechos y con frecuencia no los obtienen debido a problemas de cumplimiento. Además, si bien los derechos básicos están destinados a proteger a todos los pasajeros, el alcance de la protección depende del modo de transporte utilizado.

“El compromiso de la UE con los derechos de los pasajeros es indiscutible”, dijo George Pufan, miembro del Tribunal de Cuentas Europeo responsable del informe. "Pero para servir mejor a los intereses de los pasajeros, el sistema debe ser más coherente, más fácil de usar y más efectivo".

Numerosas disposiciones de la normativa pueden interpretarse de manera diferente, y el monto de la compensación prevista no mantiene su valor de compra, ya que no existen disposiciones para ajustarlo por inflación. Las limitaciones a la jurisdicción de los organismos nacionales de ejecución y varias excepciones reducen significativamente la cobertura de los derechos de los pasajeros, dicen los auditores.

El nivel de conciencia entre los pasajeros sigue siendo relativamente bajo, y las campañas de concienciación podrían haber proporcionado una orientación más práctica sobre qué hacer en casos de interrupción del viaje. El sistema actual de compensación impone una carga significativa tanto a los transportistas como a los pasajeros, y los procedimientos no son transparentes. Los pasajeros en el mismo viaje pueden recibir un trato diferente y el enfoque para hacer cumplir los derechos varía según el modo de transporte y el estado miembro.

Karol, un pasajero que respondió a la encuesta de los auditores, relató su experiencia: “Todos los vuelos desde Gdańsk se retrasaron debido al mal tiempo. Cuando se restableció el tráfico aéreo, el avión asignado a mi ruta finalmente se utilizó para operar otro vuelo. Presenté una denuncia, al igual que otros pasajeros de mi vuelo. Algunos de nosotros no obtuvimos ninguna compensación, mientras que otros sí, aunque las condiciones para la demora fueron las mismas ”.

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Greta también participó en la encuesta: “Perdí una conexión de tren en Praga en un viaje de Düsseldorf a Cracovia. El billete directo fue vendido por la aerolínea alemana, pero parte del viaje fue operada por una aerolínea checa. Debido al retraso, el viaje solo pudo continuar al día siguiente. Ambas compañías ferroviarias me negaron el alojamiento en un hotel y tuve que reservar un hotel en Praga por mi cuenta. Ninguno de los dos se sintió responsable de reembolsar este costo o de proporcionar la compensación debida por el retraso ”.

El seguimiento de la Comisión Europea ha llevado a la aclaración de las regulaciones, dicen los auditores. Sin embargo, debido a que la Comisión no tiene un mandato para garantizar el cumplimiento, existen discrepancias en la aplicación de los derechos de los pasajeros.

Los auditores hacen una serie de recomendaciones de mejora:

• Incrementar la coherencia, claridad y eficacia de los derechos de los pasajeros de la UE; esto debería incluir obligar a los transportistas a explicar las causas de la interrupción en un plazo de 48 horas y realizar pagos de compensación automáticos;

• aumentar la conciencia de los pasajeros, y;

• empoderar aún más a los órganos nacionales de ejecución y mejorar el mandato de la Comisión.

Los auditores se pusieron en contacto con los transportistas, las autoridades públicas y los pasajeros ordinarios. En base a esto, ofrecen 10 consejos para mejorar la experiencia de viaje de cualquier persona si su viaje se ve interrumpido:

1. Personalice su viaje tanto como sea posible: al comprar un boleto, identifíquese ante el transportista, por ejemplo, proporcione sus datos de contacto. Estar informado sobre las interrupciones solo funciona cuando los operadores tienen sus datos de contacto. Además, si necesita reclamar una compensación, un boleto personalizado es la mejor manera de demostrar que realmente estuvo a bordo y afectado por la interrupción.

2. Tome una foto de su equipaje - cuando su viaje implica facturar equipaje, es una buena idea tener una foto de su maleta y su contenido. Esto le ahorrará tiempo al presentar un reclamo y proporcionará alguna prueba del valor de los artículos perdidos.

3. No llegue tarde al mostrador de facturación; es importante recordar que los derechos de los pasajeros solo se aplican si realiza la facturación a tiempo. Si pierde su salida porque el mostrador de facturación ya estaba cerrado cuando llegó, no es elegible para recibir asistencia.

4. Solicite información en los puntos de salida: tiene derecho a ser actualizado si su salida se retrasa o si algo sale mal en su viaje. Si el representante del transportista no está presente o no proporciona información significativa, anótelo e incluya esta observación en el reclamo que haga al transportista.

5. Solicite siempre asistencia: si experimenta un retraso prolongado o una cancelación en cualquier medio de transporte, tiene derecho a recibir asistencia. Esto significa acceso al agua y un refrigerio o una comida. Si los representantes del transportista no brindan dichos servicios por iniciativa propia, solicítelos. Si es rechazado, anótelo e incluya esta observación en la reclamación que haga al transportista.

6. Conserve todos los recibos: si no se proporciona asistencia en el punto de salida (aeropuerto, estación de autobús o tren, puerto) o si sale de una ubicación remota (una parada de autobús), puede pedirle al transportista que compense sus costos adicionales. Los transportistas generalmente solicitan un comprobante de pago para bebidas y refrigerios, y pueden negarse si la cantidad de artículos no coincide con la duración del retraso o si los costos son excesivamente altos. Se aplican principios similares si tiene que buscar su propio alojamiento para esperar otra salida al día siguiente.

7. Solicite prueba de retraso o cancelación: en los cuatro modos de transporte, los pasajeros tienen derecho a una compensación por retrasos y cancelaciones prolongados. Aunque la tasa de compensación y los tiempos mínimos de espera son diferentes entre los modos, la obligación de demostrar que te afectó es la misma para todos. Si su boleto no tenía su nombre, obtenga una prueba en la estación o a bordo de que se vio afectado por la demora o cancelación específica.

8. No haga sus propios arreglos sin escuchar primero una propuesta del transportista; con una interrupción del viaje, por lo general, desea continuar viajando de inmediato utilizando otro transportista o por otro medio de transporte. Recomendamos no actuar precipitadamente: comprar un nuevo billete, sin recibir opciones alternativas propuestas por el transportista, equivale a cancelar unilateralmente su contrato de transporte. Esto pone fin a cualquier obligación del transportista original de ofrecerle asistencia o compensación.

9. Solicitud de compensación: si puede demostrar que se ha visto afectado por una salida demorada o cancelada, y que la duración de la demora fue superior al umbral establecido en el reglamento, envíe una solicitud de compensación al transportista. Consulte siempre la salida específica y el Reglamento aplicable. Si no recibe una respuesta del transportista o no está satisfecho con ella, remita el caso al Organismo Nacional de Ejecución del país de salida. Las otras organizaciones que pueden ayudarlo son los Organismos Alternativos de Disputa (ADR) y las agencias de reclamaciones. Tenga en cuenta que es posible que se le cobre por estos servicios.

10. Solicite una compensación por gastos adicionales: en algunos casos, su pérdida debido a un retraso o cancelación es mucho mayor que la cantidad que se le debe según las reglas de compensación de los derechos de los pasajeros de la UE. En tales casos, puede presentar una reclamación a los transportistas de conformidad con las convenciones internacionales. Debe estar preparado para demostrar el monto exacto de sus pérdidas y los gastos adicionales incurridos debido a la interrupción del viaje.

La CEPA presenta sus informes especiales al Parlamento Europeo y al Consejo de la UE, así como a otras partes interesadas, como los parlamentos nacionales, las partes interesadas de la industria y los representantes de la sociedad civil. La gran mayoría de las recomendaciones que hacemos en nuestros informes se ponen en práctica. Este alto nivel de aceptación subraya el beneficio de nuestro trabajo para los ciudadanos de la UE.

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