La acción de aplicación coordinada conduce a un mayor cumplimiento de los derechos de los consumidores en los sitios web de viajes.

En una acción concertada de las autoridades nacionales de los consumidores coordinada por la Comisión Europea, 382 de los 552 sitios web examinados en 2013 no respetaban la legislación europea en materia de consumidores. Como resultado de una vigorosa acción de aplicación de la ley, el 62% de los sitios web revisados ​​ahora tratan a los consumidores como deberían. El 38% restante puede esperar más acciones contra ellos a medida que las autoridades europeas continúen trabajando para garantizar que se respeten plenamente los derechos de los consumidores.

"Uno de cada tres usuarios de Internet en la Unión Europea reserva viajes y alojamiento en línea. Merecen saber que una reserva en línea es segura y confiable. De los 552 sitios web de viajes que revisamos, el 62% está ahora en línea con la legislación del consumidor de la UE, gracias a los esfuerzos conjuntos de los Estados miembros y la Comisión. No descansaré hasta que se respeten plenamente los derechos de los consumidores y trataré de utilizar las estructuras existentes para lograrlo ", dijo el comisionado de Política del Consumidor, Neven Mimica.

La Comisión Europea coordina periódicamente inspecciones concertadas (también conocidas como "barridos") de sitios web y las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la ley las llevan a cabo para identificar las infracciones de la legislación en materia de consumo y, posteriormente, garantizar su aplicación. En el verano de 2013, las autoridades nacionales comprobaron los sitios web que venden viajes aéreos y alojamiento en hoteles, incluidos los sitios web de comerciantes e intermediarios. Se revisaron un total de 552 sitios web.

Tras las comprobaciones y la verificación, las autoridades nacionales constataron que un total de 382 sitios web no cumplían la legislación de la UE en materia de consumidores, mientras que solo el 31% de los sitios web comprobados cumplían las normas de la UE. Posteriormente, las autoridades nacionales se pusieron en contacto con empresas nacionales que gestionan los sitios web no conformes con el fin de adaptarlos a la legislación de la UE en materia de consumidores o para empresas de otros Estados miembros que solicitaron la asistencia del Estado miembro competente. Hasta la fecha, se han corregido 173 sitios web, lo que eleva el número total de sitios web compatibles hasta el 62% del total de sitios web revisados. 209 sitios web están sujetos a procedimientos en curso, incluidos 52 compromisos de los comerciantes para corregir sus sitios web.

¿Qué se ha comprobado?

Se revisaron los sitios web para determinar si la información sobre las características clave de los servicios era de fácil acceso; si el precio se indicó en una etapa temprana e incluye suplementos opcionales; si los sitios web proporcionaron direcciones de correo electrónico a las que se pudieran enviar preguntas y quejas; y para ver si los sitios web contienen términos y condiciones disponibles antes de la compra y escritos en un lenguaje sencillo y fácil de entender. Los principales problemas encontrados fueron:

• La falta de información obligatoria sobre la identidad del comerciante, en particular su dirección de correo electrónico, priva a los consumidores de un canal de contacto efectivo. 162 sitios web (30%) no contenían esta información.
• Falta de instrucciones claras sobre cómo presentar una queja. 157 sitios web (28%) no proporcionaron esta información.
• Los suplementos de precio opcionales, como la tarifa de equipaje, la tarifa del seguro, el embarque prioritario, no son "opcionales". Este problema ocurrió con 133 sitios web (24%).

  El precio total del servicio no se indica por adelantado cuando se muestran por primera vez los elementos principales de la reserva. 112 sitios web (20%) no proporcionaron esta información.

¿Qué ocurre después?

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Los procedimientos administrativos o legales continúan a nivel nacional para los 209 sitios web que aún no cumplen. Además, se están revisando más a fondo ciertas prácticas en el sector de los viajes para que los consumidores tengan toda la información relevante y puedan tomar decisiones informadas.

Antecedentes

Un "barrido" es un examen de sitios web en toda la UE para identificar infracciones de la legislación en materia de consumidores y, posteriormente, garantizar su aplicación. El barrido es coordinado por la Comisión Europea y ejecutado simultáneamente por las autoridades nacionales de aplicación de acuerdo con las disposiciones del reglamento de Cooperación para la Protección del Consumidor (CPC). El barrido de servicios de viajes se llevó a cabo en 27 estados miembros¹, Noruega e Islandia en junio de 2013. La "fase de ejecución" aún está en curso. Este fue el séptimo barrido desde 7. Se revisaron los sitios web que ofrecen viajes aéreos y alojamiento, o ambos; un sitio web que ofrece ambos servicios se contabiliza dos veces.

Un porcentaje cada vez mayor de ciudadanos europeos compra servicios de viajes en línea: en 2012, el 32% de los consumidores europeos con acceso a boletos de avión reservados por Internet o un hotel en línea (encuesta de Eurostat sobre compras electrónicas de 2012). Los viajes, el turismo y los sectores relacionados representan aproximadamente el 10% del PIB de la UE. Los ciudadanos europeos realizaron en 2011 más de mil millones de viajes de vacaciones, de los cuales casi el 1% en la UE.

Más información

MEMO / 14 / 292
Twitter @MimicaEU, @EU_Consumer
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