Desarrollo del sistema de prestación de servicios públicos en la República de Uzbekistán

La NaciónUna estrategia de acción en cinco áreas prioritarias de desarrollo 2017-2021 y el Concepto de reforma administrativa en la República de Uzbekistán, adoptado en 2017, contribuyeron a la transición acelerada del sistema nacional de prestación de servicios públicos a un nivel cualitativamente nuevo, escribe Muhammad Babadjanov, Centro de Investigaciones y Reformas Económicas.

El desarrollo del sistema de prestación de servicios públicos se puede dividir condicionalmente en dos etapas, donde la primera etapa incluye el período de 1991 a 2017, y la segunda etapa comienza a partir de 2017 y continúa hasta la actualidad.

En la primera etapa, el nivel de prestación de servicios públicos en la mayoría de los casos no cumplió con las expectativas y requerimientos de los ciudadanos y empresarios, se caracterizó por un alto nivel de burocracia en el papel y no contribuyó a incrementar la confianza en el sistema de administración pública. .

En la segunda etapa del desarrollo del sistema de prestación de servicios públicos, gracias a las reformas que se están implementando, se han producido cambios colosales, se ha mejorado y optimizado todo el sistema de prestación de servicios públicos, se ha establecido claramente la cooperación electrónica interinstitucional, y la burocracia excesiva y se ha eliminado el papeleo. En otras palabras, en la segunda etapa, el sistema de prestación de servicios públicos se volvió más orientado al cliente.
En 2017, se estableció la Agencia de Servicios Públicos dependiente del Ministerio de Justicia de la República de Uzbekistán (con 205 centros de servicios públicos y 115 sucursales en áreas remotas). Hasta ese momento, tal práctica no existía en Uzbekistán.

Desde su creación, la Agencia de Servicios Públicos ha comenzado a implementar una política gubernamental unificada sobre la prestación de servicios públicos a ciudadanos y entidades legales, eliminando procedimientos administrativos redundantes y desarrollando la interacción electrónica interministerial.

Cabe señalar que los tipos de servicios públicos prestados según el principio de "ventanilla única" están aumentando drásticamente. Por ejemplo, si en el período de 1991 a 2016 se prestaron 16 tipos de servicios públicos solo para entidades empresariales, a partir de 2017 a 2020 se inició la prestación de servicios públicos tanto a entidades empresariales como a ciudadanos, y su número llegó hasta 157 tipos, es decir, el los tipos de servicios públicos prestados según el principio de "ventanilla única" se han multiplicado por diez.

En comparación con el período de 1991 a 2016, en total se requirieron 167 documentos para obtener servicios públicos, mientras que en el período de 2017 a 2020 su número disminuyó a la mitad y llegó a 79.

La duración del tiempo de prestación de los servicios públicos es uno de los factores importantes que afectan la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. En el período de 2017 a 2020, en comparación con 1991-2016, la duración del tiempo de prestación de servicios públicos se ha reducido en un 45%.

Junto a esto, en la actualidad, el acceso a 279 tipos de servicios públicos electrónicos se brinda a través del Portal Único de servicios públicos interactivos (70 de los cuales se brindan en modo automático y 209 en modo semiautomático). En el primer semestre de 2021, se prestaron más de 2,3 millones de servicios públicos a través del portal Único de servicios públicos interactivos, lo que permitió ahorrar más de 18 mil millones de soums de usuarios.

Al mismo tiempo, el aumento constante en el número de la población y las entidades comerciales que solicitan a los departamentos gubernamentales la obtención de servicios públicos requirió la introducción de un sistema eficaz para monitorear y evaluar la calidad de los servicios públicos, incluso a través del monitoreo remoto en tiempo real y encuestas de opinión pública.

A este respecto, de acuerdo con la Orden de la Administración del Presidente de la República de Uzbekistán, se encomendó al Acelerador de las Reformas Socioeconómicas bajo la Administración del Presidente de la República de Uzbekistán la tarea de crear un sistema para medir el nivel de satisfacción de usuarios con sistema de prestación de servicios públicos.

Por lo tanto, el Acelerador formó un grupo de trabajo de expertos de ministerios y departamentos y estudió la experiencia de países extranjeros: Canadá, Rusia, Kazajstán y los Emiratos Árabes Unidos.

Basándose en la experiencia extranjera estudiada, Accelerator ha desarrollado y puesto en marcha un portal interactivo para evaluar la calidad de la prestación de servicios públicos a los ciudadanos de la República de Uzbekistán. A través de este portal, los ciudadanos pueden evaluar la calidad de los servicios públicos prestados: https://baho.gov.uz/uz.

El ciudadano puede evaluar la calidad de la prestación de servicios públicos (en una escala de uno a cinco) a través de este portal utilizando un código QR especial instalado en el territorio de la organización evaluada, en base a los siguientes 5 criterios:

• Cumplimiento de los plazos;
• la competencia de los empleados;
• cumplimiento de las reglas de etiqueta;
• justicia;
• la presencia de las condiciones necesarias para la apelación.
  Cada calificación otorgada por los ciudadanos a los servicios públicos prestados afecta la calificación general de la organización gubernamental. Cuantas más evaluaciones acumule una organización gubernamental, más objetiva será su evaluación.
  Las evaluaciones de los usuarios se reflejan automáticamente en la plataforma. Cualquiera puede seguir la clasificación de una organización gubernamental en particular.
  La rebaja de la calificación es una señal negativa para los empleados y la gerencia de la organización gubernamental evaluada. Las agencias gubernamentales que tienen una calificación a la baja deben tomar las medidas correctivas adecuadas.
  Hasta la fecha, 223 instituciones están conectadas al portal en modo de prueba en Tashkent. En particular, el ciudadano puede dejar sus comentarios sobre la calidad del servicio público en:
• 44 oficinas del Ministerio del Interior de la República de Uzbekistán (centros para reemplazar pasaportes por tarjetas de identificación, emitir pasaportes de salida, obtener una licencia de conducir, inspección técnica obligatoria de vehículos, obtener números estatales de vehículos);
• 167 instituciones de salud (centros médicos científicos y prácticos de nivel republicano, policlínicos familiares y hospitales) y;
• 12 sucursales de JSC “Hududiy elektr tarmoqlari” (empresa de venta de energía).
  Al 19 de octubre, el número total de calificaciones en el portal fue de 3910, de las cuales 3205 fueron positivas, 705 negativas y la calificación promedio es de 4.3.
  Actualmente, se están tomando medidas para popularizar las actividades del portal entre la población y el público, para aumentar la participación de la población en el proceso de evaluación de la calidad de la prestación de servicios públicos, así como para ampliar las actividades del portal para cubrir todos los demás ministerios. y departamentos de toda la republica.
  
  Creemos que esta plataforma se convertirá en una herramienta eficaz para el monitoreo público del sistema de prestación de servicios públicos.

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