¿Cómo asegurarse de que las llamadas de atención al cliente sean privadas? Una guía para empresas del Reino Unido

En el mundo digital actual, proteger los datos de los clientes es más importante que nunca. Las empresas del Reino Unido, especialmente las que dependen de las llamadas de atención al cliente, tienen el deber de garantizar que todas las comunicaciones se mantengan privadas y seguras. 

Las violaciones de la privacidad no solo dañan la reputación de una empresa, sino que también pueden tener consecuencias legales en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Protección de Datos del Reino Unido. Entonces, ¿cómo puede su empresa garantizar que las llamadas de servicio al cliente se mantengan privadas? Aquí, hemos preparado una guía completa.

1. Cifrado de llamadas

La forma más fundamental de proteger sus llamadas de servicio al cliente es mediante el uso de sistemas de comunicación seguros y encriptados, dice el experto en comunicaciones, Grupo RydalPara garantizar el cifrado de las llamadas, utilizan los siguientes métodos:

Seguridad de línea fija:Para cualquier empresa que utilice líneas telefónicas fijas tradicionales, es fundamental trabajar con proveedores que ofrezcan conexiones seguras y cifradas. Muchos servicios de líneas fijas modernas pueden implementar algún nivel de cifrado, pero para entornos de alta seguridad, se recomiendan los sistemas telefónicos digitales.

Cifrado VoIP:Puede utilizar sistemas de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para el servicio de atención al cliente. Estos sistemas deben estar encriptados para evitar que terceros intercepten las llamadas. Asegúrese de que su proveedor de VoIP utilice SRTP (Protocolo de transporte seguro en tiempo real) o TLS (Seguridad de la capa de transporte) para el cifrado de llamadas.

Cifrado de extremo a extremo (E2EE):Para las empresas que manejan datos de clientes especialmente sensibles, como los servicios de salud o legales, puede ser necesario el cifrado de extremo a extremo, ya que E2EE garantiza que solo los participantes de una llamada puedan acceder a la comunicación. Ni el proveedor de servicios ni ningún intruso potencial pueden descifrar la conversación.

2. Capacitación sobre privacidad de datos para personal de atención al cliente

Dan Park de la agencia de servicio al cliente, En contacto ahora, explica: “Su equipo de atención al cliente es la primera línea de defensa cuando se trata de mantener la privacidad de las llamadas. Una formación adecuada garantiza que estén bien equipados para manejar información confidencial. Utilizamos los siguientes métodos para garantizar la privacidad de los datos”.

Reglamento General de Protección de Datos (RGPD): Asegúrese de que su personal esté completamente capacitado en las pautas del RGPD, que rigen cómo se deben manejar los datos personales. Según el RGPD, todos los datos de los clientes, incluidos los que se comparten durante las llamadas, deben procesarse de manera legal, transparente y segura.

Protocolos de manejo de llamadas: Enseñe al personal a verificar la identidad del cliente antes de hablar sobre datos personales o confidenciales. Esto puede incluir solicitar números de cuenta, preguntas de seguridad o usar la autenticación de dos factores (2FA) para la verificación.

Entorno de llamada: Asegúrese de que las llamadas se reciban en entornos seguros. El personal de la oficina debe evitar hablar de información confidencial en oficinas de planta abierta donde las conversaciones podrían ser escuchadas.

3. Introducción de la política de grabación segura de llamadas

Muchas empresas graban las llamadas de atención al cliente con fines de control de calidad y capacitación. Si bien se trata de una práctica común, debe realizarse de forma segura para garantizar la privacidad del cliente.

Cifrado de grabaciones de llamadas: Asegúrese de que todas las grabaciones de llamadas estén cifradas tanto en el almacenamiento como en la transmisión. Busque un software de grabación de llamadas que ofrezca cifrado AES (estándar de cifrado avanzado) para proteger las grabaciones del acceso no autorizado.

Políticas de retención de datos:Según el RGPD, las empresas no deben almacenar datos personales, incluidas las grabaciones de llamadas, durante más tiempo del necesario. Cree una política clara de retención de datos que describa cuándo se deben eliminar o anonimizar las grabaciones de llamadas. La mayoría de las empresas optan por un período de retención de entre 3 y 6 meses.

Control de Acceso: Limite el acceso a las grabaciones de llamadas solo a quienes lo necesiten, como gerentes o funcionarios de cumplimiento. Utilice sistemas de control de acceso basado en roles (RBAC) para garantizar que solo el personal autorizado pueda escuchar llamadas confidenciales.

4. Monitoreo y auditoría regulares de la seguridad de las llamadas

El monitoreo y la auditoría regulares de sus sistemas de servicio al cliente ayudan a detectar y prevenir posibles infracciones.

Auditorias regulares: Realice auditorías de seguridad periódicas de sus sistemas telefónicos, incluidas las plataformas VoIP y cualquier software de grabación de llamadas. Esto garantiza que todos los sistemas estén actualizados con los últimos parches de seguridad y cumplan con las normas de protección de datos.

Monitoreo en tiempo real: Implemente herramientas de monitoreo en tiempo real para detectar actividades inusuales. Por ejemplo, si se accede a una llamada o se transfiere de manera inapropiada, su sistema debe marcar esto para su investigación.

Pruebas de penetración:Contrate una empresa de ciberseguridad externa para que realice pruebas de penetración en sus sistemas de comunicación. Este proceso simula un ataque para identificar vulnerabilidades antes de que puedan ser explotadas por actores maliciosos.

5. Redes privadas virtuales (VPN) para trabajo remoto

Simon Rinder de Office Agency, Pilcher Londres, explica: “Ahora que el trabajo remoto se está volviendo más común, una nueva ola de tecnología es esencial para proteger las llamadas de servicio al cliente que se realizan desde casa o fuera de la oficina. Recomendamos los siguientes servicios”.

Conexiones seguras: Asegúrese de que todo el personal remoto utilice redes privadas virtuales (VPN) cuando acceda a los sistemas telefónicos de la empresa. Una VPN encripta el tráfico de Internet, lo que dificulta que los piratas informáticos intercepten llamadas o datos.

Gestión de dispositivos móviles (MDM):Si sus empleados atienden llamadas de atención al cliente mediante dispositivos móviles, implemente la gestión de dispositivos móviles para garantizar la seguridad de estos dispositivos. El software MDM le permite aplicar el cifrado, controlar el acceso y borrar datos de forma remota si un dispositivo se pierde o es robado.

6. Intercambio mínimo de datos confidenciales por teléfono

Siempre que sea posible, limite la cantidad de información confidencial compartida durante las llamadas de servicio al cliente.

Portales de clientes seguros:En lugar de pedirles a los clientes que proporcionen información confidencial, como números de tarjetas de crédito, por teléfono, diríjalos a portales seguros para clientes. Muchas empresas utilizan estos portales en línea para facturación, administración de cuentas o mensajería segura.

Cumplimiento de PCI DSS:Si su equipo de atención al cliente gestiona pagos por teléfono, asegúrese de que su empresa cumpla con el estándar PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Esto incluye el uso de pasarelas de pago seguras y la garantía de que no se registren ni almacenen datos confidenciales de tarjetas de forma inapropiada.

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