Las soluciones de centros de contacto son el núcleo de la gestión de la experiencia del cliente

Las empresas más exitosas son intencionales con las experiencias de los clientes que brindan. Comprenden que tomarse el tiempo para diseñar, administrar y mejorar constantemente las experiencias óptimas de los clientes impacta significativamente en los resultados de su negocio. 

Este artículo analiza el proceso de gestión de la experiencia del cliente y cómo la construcción de una infraestructura de centro de contacto sólida sirve como una base sólida para brindar consistentemente buenas experiencias de los clientes.  

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) se refiere a cómo los clientes consideran un negocio en función de cómo interactúan con él. Esto incluye: 

· Navegación por el sitio web de la empresa

· Comprometerse con el contenido de las redes sociales

· Interactuar con chatbots

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· Llamar a atención al cliente 

Mientras tanto, la gestión de la experiencia del cliente se refiere a los procesos involucrados en el ajuste fino de estos canales de comunicación y puntos de contacto para brindar una experiencia óptima al cliente. Este esfuerzo implica diseñar flujos de trabajo de comunicación y administrar y monitorear las experiencias omnicanal de los clientes para fomentar la lealtad, la promoción y, en última instancia, mayores ingresos.  

Los clientes de hoy esperan que las empresas proporcionen experiencias consistentes independientemente del canal de comunicación. El impacto de hacerlo mal, por ejemplo, es que si a los clientes les resulta difícil buscar la información que necesitan en un sitio web o si tienen una experiencia desagradable con el departamento de atención al cliente de una empresa, no dudarán en saltar a un competidor que puede mejorar. abordar esas deficiencias.  

Como tal, la gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto crítico del negocio, que requiere la alineación de múltiples puntos de contacto y departamentos para brindar experiencias de cliente positivas de principio a fin. 

Por qué las soluciones de contact center deberían ser el núcleo de la gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente implica diseñar, administrar, monitorear y refinar todos los puntos de contacto del cliente para brindar experiencias positivas en todos los canales. Mientras tanto, los centros de contacto modernos y las plataformas de centro de contacto como servicio (CCaaS), como esta solución omnicanal en el Reino Unido, tienen la estructura y las herramientas necesarias para llevar a cabo esas tareas.  

A continuación, se detallan las razones por las que las soluciones del centro de contacto deben estar en el centro de sus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente.  

Soporte omnicanal 

Un buen soporte omnicanal es diferente de tener soporte multicanal. Los clientes potenciales y existentes ven las empresas como una sola entidad, con clientes que esperan ser atendidos independientemente de las divisiones internas, departamentos o silos de datos de una empresa. Esto significa que pasar clientes de un departamento a otro o pedirles que envíen un correo electrónico cuando ya están hablando con un representante puede socavar enormemente la experiencia del cliente.     

Una estrategia de centro de contacto sólida debe tener aplicaciones integradas y fuentes de datos, lo que permite a los representantes obtener información relevante cuando sea necesario. Este acceso rápido a la información permite que una empresa aborde las inquietudes de los clientes cada vez que se ponen en contacto.  

centro de datos central 

Como se mencionó, el acceso rápido a la información del cliente es fundamental para un buen servicio al cliente. Ya sea un representante de ventas o un agente de atención al cliente, una infraestructura de centro de contacto sólida permite a las empresas poner en funcionamiento los datos de los clientes haciéndolos más accesibles tanto para los clientes como para los agentes. Con servicios basados ​​en la nube, los centros de contacto están bien equipados para centralizar toda la información relevante. 

Por ejemplo, un tablero que muestre datos sobre las interacciones con los clientes, los KPI y los puntos de contacto ayuda a alinear los diferentes departamentos, brindándoles una vista completa del desempeño y los recorridos de los clientes. Esto permite a las empresas hacer lo siguiente:

· Anticiparse a las inquietudes y necesidades de los clientes

· Crear experiencias personalizadas

· Asegurar que todos los departamentos puedan responder a los clientes dentro del contexto apropiado

Cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente, no se trata de la cantidad de herramientas en la pila de tecnología; se trata de las integraciones de esas herramientas. Eso es lo que ofrecen las plataformas CCaaS.  

Analíticos de punta a punta

Un centro de datos centralizado significa que las empresas tienen una estructura establecida para análisis de extremo a extremo. Cuando pueden realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y tener la información pertinente de esos compromisos, las organizaciones pueden obtener información en tiempo real sobre cómo mejorar. experiencias del cliente. Por ejemplo, estas ideas pueden mostrar lo siguiente:

· El flujo de trabajo de comunicación actual no es óptimo, y los clientes tienen que pasar por múltiples puntos de fricción para obtener lo que necesitan. 

· Los prospectos están buscando información que debería incluirse en los puntos de conversación de ventas.

· Los clientes prefieren un canal de comunicación que una empresa necesita optimizar. 

Múltiples fuentes de datos pueden brindarle a una empresa una vista de 360 ​​grados del cliente, pero la capacidad de convertirlos en información procesable en última instancia beneficia la experiencia del cliente.  

Experiencias personalizadas

Los centros de contacto, particularmente aquellos que emplean CCaaS, tienen la personalización y la escalabilidad en su núcleo. La personalización puede venir en las siguientes formas:

· Diseñar una estrategia de enrutamiento óptima y un flujo de respuesta de voz interactiva (IVR) para atención al cliente. 

· Uso de datos en tiempo real para crear opciones óptimas de autoservicio.

· Agregar canales de comunicación relevantes a medida que evolucionan el comportamiento y las demandas de los clientes.

Con un centro de datos centralizado y análisis de extremo a extremo ya en juego, es más fácil adaptar las experiencias para otras áreas comerciales. Dependiendo del tipo de negocio, esto podría significar lo siguiente:

· Envío de contenido de video relevante por correo electrónico a los clientes que desean una visión más detallada de los productos y servicios.

· Optimización adicional de los recorridos del cliente desde el primer contacto hasta el soporte posventa.

· Mayor acceso a servicios omnicanal en función de las preferencias del cliente.

La capacidad de recopilar datos de cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente es una herramienta poderosa para las empresas. Además, permite la entrega de experiencias personalizadas que los clientes valoran.  

Pensamientos conclusivos

En los últimos años, los departamentos de marketing han tomado una porción más grande de propiedad de la experiencia del cliente. Y si bien brindar experiencias de cliente positivas de extremo a extremo requiere esfuerzos coordinados de toda la organización, brindar experiencias óptimas es el núcleo de los centros de contacto y los departamentos de servicio al cliente. 

Su centro de contacto es un excelente punto de partida si su empresa desea elevar su estructura de gestión de la experiencia del cliente. No solo es brindar buenas experiencias al cliente en el corazón de lo que hace, sino que también hay herramientas integrales para brindarlas en todo momento.  

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